Рассмотрение апелляций

Апелляция - запрос заявителя или держателя сертификата в орган по сертификации или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации.
Рассмотрение апелляций включает:

  • получение и регистрация апелляций;
  • признание обоснованности и исследование апелляций, принятие решения об ответных действиях;
  • сопровождение и регистрация действий, предпринимаемых для решения по апелляциям;
  • обеспечение выполнения при необходимости соответствующих коррекций и корректирующих действий.

Организация-заявитель может подать в ОС СМ апелляцию не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС СМ, с которым заявитель не согласен.
ОС СМ подтверждает получение апелляции по почте, телефону, электронной почте и регистрирует ее в журнале установленной формы.
Решение, которое сообщается предъявителю апелляции, принимается, анализируется и подтверждается лицами, ранее не имевшими отношения к предмету апелляции.
Решение по апелляции регистрируется в журнале и направляется предъявителю в письменном виде.
Организация работы апелляционной комиссии, ее состав, порядок выбора и назначения членов апелляционной комиссии осуществляется в установленном порядке.

Рассмотрение жалоб

Жалоба - выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации систем менеджмента со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Рассмотрение жалоб включает:

  • получение и регистрацию жалобы;
  • признание обоснованности и исследование жалобы, принятие решения об ответных действиях;
  • сопровождение и регистрацию действий, предпринимаемых для решения по жалобе;
  • обеспечение выполнения при необходимости соответствующих коррекций и корректирующих действий.

При получении жалобы ОС СМ проводит анализ и относит жалобу либо к деятельности ОС СМ или сертифицированному заказчику.
В случае если жалоба относится к деятельности ОС СМ, за которую он несет ответственность, орган по сертификации подтверждает получение жалобы предъявителю по почте, телефону или электронной почте.
Руководитель ОС СМ рассматривает поступившую жалобу и принимает решение о составе лиц (заместитель руководителя, руководители служб), привлечение которых является необходимым для принятия решения по жалобе и разработке действий, направленных на ее удовлетворение и предотвращение повторного появления.
ОС СМ может потребовать от предъявителя жалобы представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.
Заместитель руководителя или руководитель службы ОС СМ, получивший для рассмотрения жалобу, готовит письменное объяснение возникших несоответствий и, после согласования и утверждения руководителем ОС СМ, передает его на регистрацию и направление предъявителю жалобы.
Жалобы на отдельных сотрудников или экспертов и экспертные группы рассматриваются руководителем ОС СМ. После анализа жалобы и причин, побудивших ее, руководитель ОС СМ принимает административные меры по отношению к конкретному сотруднику, эксперту или экспертной группе и/или корректирующие действия по устранению вызвавших их причин.
Грубые нарушения процедур сертификации, инспекционного контроля и проверки СМ со стороны отдельных экспертов и экспертных групп могут быть рассмотрены на заседании комитета по обеспечению беспристрастности.
В случае если жалоба относится к держателю сертификата, то при исследовании жалобы внимание уделяется результативности сертифицированной СМ.
ОС СМ подтверждает получение жалобы предъявителю (по почте, телефону или электронной почте) и передает жалобу держателю сертификата в течение 2 дней.
ОС СМ собирает дополнительные свидетельства по жалобе любыми доступными средствами (запрос в организации, сайт, СМИ и т.д.) и принимает решение в каждом конкретном случае о форме проверки жалобы.
ОС СМ информирует заявителя о ходе рассмотрения жалобы и сообщает ему принятое решение. Срок рассмотрения и принятия решения составляет 10 рабочих дней. При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.
Если предъявитель жалобы не согласен с предложенным решением, то жалоба остается открытой. Такой статус жалобы регистрируется ОС СМ. Предъявитель жалобы в этом случае информируется относительно альтернативных форм и вариантов решений. После нахождения решения, удовлетворяющего предъявителя, ОС СМ делается отметка о завершении работ по рассмотрению жалобы.
При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию или обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
ОС СМ совместно с держателем сертификата и предъявителем жалобы определяет необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.
Контроль за выполнением принятых мер по выполнению запланированных корректирующих действий в установленные сроки возлагается на заместителя руководителя ОС СМ.
Анализ принятых мер по апелляциям и жалобам, разработку общих предложений по их предупреждению и представление их на рассмотрение руководителю ОС СМ проводит заместитель руководителя ОС СМ один раз в январе текущего года.
Работа с апелляциями и жалобами направлена на повышение удовлетворённости заявителей и держателей сертификатов.