Порядок получения, оценки и принятия решений по жалобам/апелляциям

ОС СМК предусматривает рассмотрение жалоб/апелляций по следующим вопросам:

• отказ в сертификации СМК, приостановление или отмена действия Сертификата соответствия и разрешения на использование знака соответствия;
• нарушение персоналом ОС СМК регламентированных процедур и правил работы, установленных в действующих нормативных документах и в документах внутренней СМ ОС СМК;
• любые другие вопросы, изложенные письменно и касающиеся разногласий между заявителем (держателем Сертификата соответствия) и ОС СМК.

Рассмотрение жалоб/апелляций осуществляется Комиссией по жалобам/апелляциям (КЖА) ОС СМК. КЖА является периодически действующим коллегиальным органом, который создается с целью рассмотрения и принятия решений по жалобам/апелляциям, связанным с запросами представителя объекта оценки соответствия о пересмотре решения, принятого ОС СМК в отношении объекта при проведении работ по сертификации систем менеджмента качества (СМК).

Основной формой работы КЖА является рабочее заседание, которое обеспечивает независимость и объективность принятия решения по рассмотренной жалобе/апелляции, связанной с запросами представителя объекта оценки соответствия о пересмотре решения, принятого ОС СМК в отношении объекта при проведении работ по сертификации СМК. КЖА назначается приказом (распоряжением) руководителя ОС СМК и включает: председателя, членов и секретаря КЖА.

В зависимости от ситуации, председателем КЖА может быть руководитель ОС СМК, его заместитель или эксперт по сертификации СМК. Как правило, число членов КЖА должно быть не менее трех человек. В состав КЖА включаются эксперты, не имеющие отношения к предмету жалобы/апелляции и не принимавшие участия в сертификации/ресертификации или инспекционном контроле СМК рассматриваемой организации, независимые эксперты, руководители и сотрудники ОС СМК.

КЖА формируется таким образом, чтобы в совокупности обладала знаниями, необходимыми для рассмотрения и принятия решения по жалобе/апелляции. У экспертов и специалистов, привлекаемых к работе КЖА, должно быть высшее образование, практический (не менее трех лет) опыт работы по сертификации СМК или в профессиональной области, включая опыт принятия решений, разрешения проблем.

Включение в состав КЖА независимых экспертов и специалистов осуществляется после согласования конкретных кандидатур с руководителями организаций. Члены КЖА подписывают Обязательства о соблюдении конфиденциальности информации, связанной с деятельностью ОС СМК и заявителей (держателей Сертификатов соответствия).

Порядок работы и оформления результатов

При получении жалобы/апелляции ОС СМК определяет, относится ли жалоба/апелляция к его деятельности по сертификации. В случае, если жалоба/апелляция относится к деятельности ОС СМК, то по ней выполняются следующие действия:

• Поступившая жалоба/апелляция регистрируется группой обеспечения работ по сертификации (далее – ГОРС) в журнале;
• ГОРС направляет подателю жалобы/апелляции подтверждение о ее получении любым доступным способом (почта, факс, электронной почта и т.д.);
• Первоначальное рассмотрение жалобы/апелляции проводит руководитель ОС СМК и принимает решение об ее обоснованности. В случае обоснованности жалобы/апелляции Руководитель ОС СМК в трехдневный срок назначает одного из сотрудников, непосредственно не связанных с причинами жалобы/апелляции председателем КЖА, а ее секретарем назначается руководитель ГОРС. При принятии решение о необоснованности поступившей жалобы/апелляции, ГОРС оформляет письмо за подписью руководителя ОС СМК с обоснованием отказа принять поступившую жалобу/апелляцию, регистрирует его и направляет подателю жалобы/апелляции.
• Председатель КЖА, также в трехдневный срок, назначает членов КЖА из числа сотрудников ОС СМК или другой организации, непосредственно не связанных с причинами жалобы/апелляции;
• КЖА в срок до четырех недель со дня получения жалобы/апелляции принимает решение по рассматриваемому вопросу. Материалы для рассмотрения предоставляют председатель КЖА и руководитель ГОРС. По истечении первых двух недель указанного выше срока, председателем КЖА составляется краткий промежуточный отчет о ходе рассмотрения жалобы/апелляции, который ГОРС направляет подателю жалобы/апелляции любым доступным способом (почта, факс, электронной почта и т.д.). Мониторинг сроков выполнения ведется секретарем КЖА с ежедневным докладом руководителю ОС СМК и председателю КЖА;
• Решение об обоснованности и принятии жалобы/апелляции или о ее необоснованности и отклонении принимается открытым голосованием большинством голосов членов КЖА, участвующих в заседании. Председатель КЖА участвует в голосовании на общих основаниях, но при равенстве голосов его голос является решающим;
• Принятое решение оформляется протоколом и в трехдневный срок подписывается всеми членами КЖА;
• С полностью оформленного протокола ГОРС снимает копию и направляет подателю жалобы/апелляции любым доступным способом (почта, факс, электронной почта и т.д.), а оригинал оформленного протокола подшивается в дело заявителя/держателя Сертификата соответствия;
• По результатам рассмотрения жалобы/апелляции, в случае необходимости, осуществляются соответствующие коррекции и/или корректирующие действия и оценивается их результативность. Контроль выполнения коррекций и/или корректирующих действий осуществляется руководителем ОС СМК;
• Материалы по жалобам/апелляциям, а также по коррекциям, корректирующим действиям и оценке их результативности хранятся в ОС СМК в течение трех лет после окончания срока действия Сертификата соответствия.

Если жалоба или апелляция относится к деятельности держателя Сертификата соответствия, выданного ОС СМК, руководство ОС СМК предпринимает меры, необходимые для определения степени результативности сертифицированной СМК. К таким мерам может быть отнесено проведение специального инспекционного
контроля. ОС СМК в течение трех дней передает держателю Сертификата соответствия относящуюся к нему жалобу/апелляцию.

ОС СМК согласовывает с заявителем/держателем Сертификата соответствия и подателем жалобы/апелляции необходимость разглашения предмета жалобы/апелляции и принятого по ней решения.