ООО МОНОЛИТ-Серт
Приоритетное направление деятельности - качество работ по сертификации
Москва, ул. Введенского,
вл. 8, офис 260
+7 (495) 744-09-74,
+7 (495) 744-09-76
Главное меню

Правила рассмотрения апелляций, претензий и жалоб

ПРОЦЕСС РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ

Апелляция - запрос заявителя или держателя сертификата в орган по сертификации или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации

Процесс рассмотрения апелляций:

•  получение и регистрация апелляций;

•  признание обоснованности и исследование апелляций, принятие решения об ответных действиях;

•  сопровождение и регистрация действий, предпринимаемых для решения по апелляциям;

•  обеспечение выполнения при необходимости соответствующих коррекций и корректирующих действий.

•  Организация-заявитель может подать в ОС СМ апелляцию не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС СМ, с которым заявитель не согласен.

•  ОС СМ подтверждает получение апелляции по почте, телефону, электронной почте и регистрирует ее в журнале установленной формы.

•  Решение, которое сообщается предъявителю апелляции, принимается, анализируется и подтверждается лицами, ранее не имевшими отношения к предмету апелляции.

•  Решение по апелляции регистрируется в журнале и направляется предъявителю в письменном виде.

•  В случае своего несогласия с решением апелляционной комиссии ОС СМ, заявитель, держатель сертификата имеют право обратиться в аппеляционную комиссию Федеральной службы по аккредитации.

•  Организация работы апелляционной комиссии, ее состав, порядок выбора и назначения членов апелляционной комиссии осуществляется в установленном в ОС СМ порядке.

Приложение Д

ПРОЦЕСС РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

Жалоба - выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации систем менеджмента со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа

Процесс рассмотрения жалоб включает:

•  получение и регистрацию жалобы;

•  признание обоснованности и исследование жалобы, принятие решения об ответных действиях;

•  сопровождение и регистрацию действий, предпринимаемых для решения по жалобе;

•  обеспечение выполнения при необходимости соответствующих коррекций и корректирующих действий.

При получении жалобы ОС СМ проводит анализ и относит жалобу либо:

•  к деятельности ОС СМ,

•  к сертифицированному заказчику.

В случае если жалоба относится к деятельности ОС СМ, за которую он несет ответственность, орган по сертификации подтверждает получение жалобы предъявителю по почте, телефону или электронной почте.

•  Руководитель ОС СМ рассматривает поступившую жалобу и принимает решение о составе лиц (заместитель руководителя, руководители служб), привлечение которых является необходимым для принятия решения по жалобе и разработке действий, направленных на ее удовлетворение и предотвращение повторного появления.

•  ОС СМ может потребовать от предъявителя жалобы представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.

•  Заместитель руководителя или руководитель службы ОС СМ, получивший для рассмотрения жалобу, готовит письменное объяснение возникших несоответствий и, после согласования и утверждения руководителем ОС СМ, передает его на регистрацию и направление предъявителю жалобы.

•  Жалобы на отдельных сотрудников или экспертов и экспертные группы рассматриваются руководителем ОС СМ. После анализа жалобы и причин, побудивших ее, руководитель ОС СМ принимает административные меры по отношению к конкретному сотруднику, эксперту или экспертной группе и/или корректирующие действия по устранению вызвавших их причин.

•  Грубые нарушения процедур сертификации, инспекционного контроля и проверки СМ со стороны отдельных экспертов и экспертных групп могут быть рассмотрены на заседании комитета по обеспечению беспристрастности.

В случае если жалоба относится к держателю сертификата, то при исследовании жалобы внимание уделяется результативности сертифицированной СМ.

•  ОС СМ подтверждает получение жалобы предъявителю (по почте, телефону или электронной почте) и передает жалобу держателю сертификата в течение 10 дней.

•  ОС СМ собирает дополнительные свидетельства по жалобе любыми доступными средствами (запрос в организации, сайт, СМИ и т.д.) и принимает решение в каждом конкретном случае о форме проверки жалобы.

•  ОС СМ информирует заявителя о ходе рассмотрения жалобы и сообщает ему принятое решение. Срок рассмотрения и принятия решения составляет 20 рабочих дней. При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.

•  Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

•  Если предъявитель жалобы не согласен с предложенным решением, то жалоба остается открытой. Такой статус жалобы регистрируется ОС СМ. Предъявитель жалобы в этом случае информируется относительно альтернативных форм и вариантов решений. После нахождения решения, удовлетворяющего предъявителя, ОС СМ делается отметка о завершении работ по рассмотрению жалобы.

•  При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию или обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

•  ОС СМ совместно с держателем сертификата и предъявителем жалобы определяет необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

Контроль за выполнением принятых мер по выполнению запланированных корректирующих действий в установленные сроки возлагается на заместителя руководителя ОС СМ.

Анализ принятых мер по апелляциям и жалобам, разработку общих предложений по их предупреждению и представление их на рассмотрение руководителю ОС СМ проводит заместитель руководителя ОС СМ один раз в январе текущего года.

Работа с апелляциями и жалобами направлена на повышение удовлетворённости заявителей и держателей сертификатов.